يستخدم الأشخاص اليوم بكثرة الرسائل النصية سواءً عبر منصات التواصل الاجتماعي أو تطبيقات الهواتف الذكية. وهم لا يقومون بذلك لغايات التواصل مع معارفهم فحسب، بل أيضًا من أجل التواصل مع الشركات والاستفسار عن خدماتها ومنتجاتها.
فقد أصبح العملاء اليوم يتواصلون مع الشركات عبر الفيسبوك والإنستغرام وتويتر والواتساب وغيرها، حيث يرسلون استفساراتهم عبر هذه المنصات ويتوقعون الحصول على رد فوري. وقد يكون ذلك سبب ظهور روبوتات المحادثة الشات بوت مؤخرًا عبر مختلف المنصات.
تقلد روبوتات المحادثة التشاتبوت المحادثات بين البشر من خلال الأوامر الصوتية أو النصية أو كليهما. فبدلًا من تعيين موظفين للرد على استفسارات العملاء المتكررة، يمكن لروبوتات المحادثة الشات بوت التعامل مع هذه الاستفسارات بشكل فوري وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
ولكن علينا التذكر بأن معظم روبوتات المحادثة التشات بوت المتوفرة ليست "ذكية" تمامًا، إذ يجب أن تكون على دراية بنوعين من روبوتات التشات وهي:
من المحتمل أن تكون قد تعاملت مع هذه الروبوتات (الشات بوت)عبر صفحات الفيسبوك المتنوعة، حيث يتم بشكل فوري تلقي رد نموذجي لعدد محدود من الأسئلة الشائعة.
صحيح أن روبوتات المحادثة التشاتبوت القائمة على القواعد يمكنها أتمتة خدمة العملاء، إلا أنه لا يمكنها القيام بذلك إلا في سيناريوهات محددة، فهي تشبه المخططات الانسيابية أو سلسلة من السيناريوهات الشرطية التي تحدد أسئلة معينة للإجابات ذات الصلة من أجل توقع ما قد يطرحه العميل وكيفية الرد.
وقد تكون روبوتات المحادثة القائمة على القواعد سهلة الإعداد إلى حد ما، وهي لا تتطلب تدريبًا، إذ يمكن أن تعمل بشكل جيد مع الأسئلة والشكاوى البسيطة والمتكررة. ولكن هذه الروبوتات لا يمكنها الإجابة عن أي أسئلة خارج القواعد المحددة، ويمكنها فهم عدد محدود من العبارات بناءً على كلمات مفتاحية معينة، ومن الصعب جدًا تطويرها. وعلاوة على ذلك، لا يمكن لهذه الروبوتات التعلّم من ذاتها لتحسين قدرتها، كما أنها ليست جيدة في إنتاج بيانات وتحليلات غنية.
لقد أدى الذكاء الاصطناعي وفهم اللغة الطبيعية إلى تعزيز فائدة روبوتات المحادثة الشات بوت بشكل ملحوظ، حيث يمكن لهذه الروبوتات الذكية تلقي وفهم والرد على عدد لا محدود من الاستفسارات بلغة طبيعية، تمامًا مثل البشر.
يتم تدريب روبوتات المحادثة التشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام مجموعة كبيرة من البيانات، وبالتالي فهي قادرة على فهم عدد كبير جدًّا من الأسئلة والسيناريوهات والشكاوى المعقدة. حتى أنه يمكنها فهم اللهجات والأخطاء الإملائية، ويمكنها التعلمّ من ذاتها لتعزيز معارفها والحالات التي يمكن الإجابة عليها، مما يجعلها قابلة للتطوّر بدرجة كبيرة. من ناحية أخرى، تتطلب روبوتات المحادثة الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي مزيدًا من الوقت والبيانات ليتم تدريبها وتحسينها بشكل كامل.
وفي كلتا الحالتين، يعد الاستثمار في الشات بوت طريقة رائعة لتعزيز جودة خدمة العملاء والرد على الاستفسارات بشكل فوري.
تدعم Xina أول روبوت شات عربي ذكي في العالم يعزّز كفاءة خدمة العملاء من خلال تقديم دعم ذكي وآلي للعملاء والجماهير باللغتين العربية والإنجليزية. يمكنك قراءة المزيد عن هذا الموضوع وطلب عرض توضيحي هنا.