→ المدونة
خدمة العملاء

3 خطوات للحفاظ على رضا المتسوّقين عبر الإنترنت

Mohannad Aljawamis
18/8/2021
الحفاظ على رضا المتسوّقين

3 خطوات للحفاظ على رضا المتسوّقين عبر الإنترنت

ها قد أطلقت أخيرًا متجرك الإلكتروني! حيث أنشأت تصميمًا مذهلاً وتجربة شراء سلسة، وابتكرت منتجات عالية الجودة مع حزم جذابة، وقمت بتطوير محتوى متميز وصور مقنعة، وأنت الآن مستعد لتلقي العديد من طلبات الشراء عبر الإنترنت وتحقيق أرباح كبيرة.

 

ولكن انتظر لحظة، هل لديك كل ما يلزم للحفاظ على رضا المتسوّقين؟ وهل لديك أدوات خدمة العملاء المناسبة للتأكد من أن التجربة قبل وأثناء وبعد عملية الشراء مُرضية مثل منتجاتك؟

 

بالنسبة للتسوّق الإلكتروني، تعد خدمة العملاء عالية الجودة بنفس أهمية المنتجات عالية الجودة والشحن السريع والأسعار المناسبة. ففي نهاية المطاف، لن تتمكّن أبدًا من النمو والاحتفاظ بعملائك إن شعروا أنك لا تهتم بهم أو أنك لا تجيب عن أسئلتهم بشكل فوري.

 

ولحسن الحظ، الحل بسيط للغاية، حيث يمكنك تحسين وحتى أتمتة خدمة العملاء بسهولة من خلال أدوات المساعدة الصوتية وروبوتات التشات الذكية.


سنقدم لك في ما يلي 3 خطوات بسيطة للحفاظ على رضا المتسوّقين:


1. قم بتوفير قنوات ووسائل دعم متعددة

 

لم يعد يكفي اليوم توفير عنوان بريد إلكتروني يتيح للمتسوقين طلب الدعم من خلاله وانتظارك حتى تجيب عن استفساراتهم. إذ يتوقع المتسوقون اليوم الحصول على الدعم عبر مجموعة متنوعة من القنوات والوسائل؛ مثل البريد الإلكتروني، وقسم الدعم، وخدمة التشات الفوري، ومواقع التواصل الاجتماعي، وتطبيقات الهواتف الذكية، والمكالمات الهاتفية، وما إلى ذلك.

 

وكلما قلّت الوسائل التي يمكن لعملائك التواصل معك من خلالها، زادت احتمالية توقفهم عن شراء منتجاتك واللجوء للشركات التي تنافسك.


ويكمن السر في توفير الدعم عبر مجوعة متنوّعة من القنوات. ولكن إن شعرت بأنه يصعب عليك القيام بذلك نظرًا للقوى العاملة أو الوقت المحدود، فيمكنك عندها أتمتة العمليات. حيث يمكن أن تساعدك أدوات مثل زينة في الرد على استفسارات العملاء في أي وقت بطريقة سهلة للغاية.


2. لا تجعل خدماتك تقتصر على ساعات الدوام الرسمية

 

قد يكون دوام موظفيك خمسة أيام في الأسبوع من الساعة 9:00 صباحًا وحتى 5:00 مساءً. ولكن تذكر بأنه لا يمكنك تجاهل عملائك إن طلبوا مساعدتك خارج هذه الساعات، لا سيما إن كان لديك متجر إلكتروني، فكما أن متجرك مفتوح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وكذلك يجب أن تكون عمليات خدمة العملاء.

 

يمكن لتواجدك المستمر على شبكة الإنترنت، سواء نهارًا أو ليلًا وفي يوم عطلة أو دوام، أن يحدث فرقًا كبيرًا. وهنا تأتي مجددًا أهمية الذكاء الاصطناعي، والذي سيوفّر عليك عناء تنظيم نوبات عمل الموظفين.

 

3. قم بتحليل بيانات العملاء

 

على الأرجح أنك تقوم بتتبع العديد من البيانات المتعلقة بمتجرك والمتسوقين، مثل عدد الزيارات والنقرات، والمنتجات التي يتم بيعها، ومتوسط الإيرادات لكل عميل، وما إلى ذلك. فقد تكون هذه البيانات ضرورية لأنشطتك اليومية ولاستراتيجياتك طويلة المدى.

 

ويجب أن ينطبق الأمر عينه على خدمة العملاء، حيث يتعين عليك تتبع البيانات، مثل عدد المرات التي يتواصل فيها العملاء للحصول على الدعم، والأسئلة الشائعة التي يتم طرحها باستمرار، وسرعة استجابتك للعملاء، وتقييمهم لخدماتك، وما إلى ذلك.

 

فقد يساعدك الحصول على هذه البيانات في توفير الجهود التي تبذلها وابتكار استراتيجيات خدمة عملاء ناجحة، حيث يمكنك ضمان رضا عملائك بفعالية أكبر وتشجيعهم على العودة مرة أخرى لشراء منتجاتك دون القلق بشأن أي عقبات أو أي أسئلة قد تراودهم.

هل تحتاج لمزيد من المساعدة في خدمة المتسوّقين عبر الإنترنت؟ اطلب مساعدتنا الآن!