→ المدونة
خدمة العملاء

خطوات بسيطة لتقديم خدمة عملاء أفضل

مهند الجواميس
21/6/2021
خطوات بسيطة لتقديم خدمة عملاء أفضل

خطوات بسيطة لتقديم خدمة عملاء أفضل

تعد جودة الخدمة التي تقدمها أمرًا بالغ الأهمية إن كنت تسعى لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك، حيث يبدي العملاء اهتمامًا كبيرًا في وقت ومكان وكيفية تقديم الدعم لهم طوال مرحلة الشراء وبعدها.

 

ومما لا شك فيه أن التحدي الرئيسي المرتبط بإدارة خدمة العملاء هو ضمان تقديم خدمة ذات جودة عالية طوال الوقت، وتمكّن العملاء من الحصول على الدعم الذي يحتاجونه بأقل قدر ممكن من المتاعب.


نقدم لك فيما يلي بعض الخطوات البسيطة التي ستساعدك على تقديم خدمة أفضل لعملائك:

 

1. التواجد عبر مختلف منصات التواصل

 

يتمتع العملاء في الوقت الحالي بالدهاء التكنولوجي والكفاءة ويتوقعون الحصول على خدمة مثالية من شركتك. لذا لن يكفي تزويدهم بعنوان بريد إلكتروني لطلب المساعدة من خلاله، فمن المحتمل أن يطلبوا الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والواتساب، والبريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية، وخدمة التشات، وغيرها من منصات الصوت أو التشات.

 

وبالتالي، ينبغي عليك التركيز على تقديم المساعدة والدعم لعملائك عبر مختلف منصات التواصل، بحيث يمكنهم اختيار طريقة التواصل المفضلة لهم.


2. تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة

 

قد تكون ساعات دوامك الرسمية من الساعة 9 صباحًا وحتى الساعة 6 مساءً، ولكن قد يرغب عملاؤك بطرح الأسئلة أو قد يواجهون المشاكل في أي وقت وفي أي يوم. لذلك، قد يؤدي عدم إجابتك عن الاستفسارات في نفس الوقت إلى إحباط وإزعاج العديد من العملاء.

 

ولكن قد يكون من الصعب تعيين موظفين للرد على استفسارات العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وهنا تأتي أهمية الأدوات التقنية والمدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل المساعدة الصوتية وروبوت التشات.

 

3. تقليل مدة انتظار العملاء

 

لم يعد العملاء اليوم مضطرون للانتظار لأيام أو حتى دقائق للحصول على رد على الاستفسارات التي يرسلونها عبر الهاتف أو منصات التشات، فذلك أصبح أمرًا غير مقبول على الإطلاق في ظل التقدم التقني. قد تعتقد بأنه لا ضرر من انتظار العملاء لعدة دقائق للحصول على رد، ولكن التطوّرات التقنية التي اجتاحت عالم الأعمال مؤخرًا فرضت على الشركات ضرورة تقديم خدمة فورية لعملائهم.

 

قد توفر عليك أتمتة بعض جوانب خدمة العملاء الكثير من العناء، ففي نهاية الأمر، يمكن للمساعدة الصوتية الذكية أن تؤدي مهام فريق بأكمله مع إمكانية الرد على استفسارات العملاء بشكل فوري.

 

4. تطوير مهارات فريق خدمة العملاء

 

تتجاهل العديد من الشركات ومراكز الاتصال تدريب فريق خدمة العملاء وتطوير مهاراتهم، فقد يظنون أن وظيفتهم بسيطة للغاية بحيث لا يتطلب الأمر سوى تدريبهم لفترة قصيرة فور توظيفهم. ولكن ذلك تفكير خاطئ، إذ ينبغي تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء باستمرار ليس فقط في مجال التغييرات والتطوّرات الجديدة التي يتم إدخالها إلى المنتجات والعمليات، بل أيضًا في مجال التعاطف والكفاءة والتعامل مع الاعتراضات.

 

قد يساعدك الاستثمار في التدريب والتطوير أيضًا على زيادة مستويات تحفيز فريق خدمة العملاء، والتي قد يؤدي نقصها إلى ارتفاع معدل تبدّل الموظفين.


5. استخدام البيانات والتحليلات لتقديم دعم أفضل

 

يوجد العديد من البيانات التي ينبغي عليك تحليلها بشكل منتظم لفهم عيوب خدمة العملاء والمجالات التي يجب تحسينها، سواء كانت متوسط مدة المكالمة، أو الأسئلة الشائعة، أو التركيبة السكانية للعملاء، أو النبرات والعواطف، أو اختيار الكلمات، أو غيرها، إذ تعد عملية فهم كافة تفاصيل خدمة العملاء في شركتك عملية بحث كمية ونوعية.

وإن لم تكن تملك الأدوات المناسبة لذلك، فيمكنك الاستفادة من المساعدة الصوتية العربية التفاعلية والتطبيقات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي يمكنها القيام بالمهام الصعبة نيابة عنك وتزويدك ببيانات وتحليلات يمكنك استخدامها في عملية صنع القرار.