→ المدونة
خدمة العملاء

٤ تحديات شائعة تواجه مراكز الاتصال وحلول سريعة لها

مهند الجواميس
27/4/2021
تحديات شائعة تواجه مراكز الاتصال في الشرق الأوسط وحلول سهلة

٤ تحديات شائعة تواجه مراكز الاتصال وحلول سريعة لها

من الشائع جدًا أن تلجأ الشركات التي لديها كم هائل من عمليات خدمة العملاء إلى مراكز الاتصال للتعامل مع عمليات رعاية العملاء الخاصة بهم. وسواء تعلق الأمر بالبيع بالتجزئة ( التجارة الالكترونية) أو الخدمات المصرفية أو الاتصالات والشبكات أو أي قطاعات أخرى، توفر مراكز الاتصال وسيلة للشركات والمؤسسات لمساعدة العملاء والتعامل مع استفساراتهم.

ومع ذلك، تواجه مراكز الاتصال في مختلف أنحاء الشرق الأوسط والعالم مجموعة من التحديات التي تحد من فعاليتها وجودتها وقدرتها على التوسع. فيما يلي بعض المشكلات الأكثر شيوعًا التي قد تواجهها مراكز الاتصال وكيف يمكن لـ زينة، أول مساعدة صوتية تفاعلية و شات بوت باللغة العربية في العالم، أن تحلها بسرعة:


  1. تكاليف تشغيل عالية


إن المحرك الرئيسي لمراكز الاتصال هو الموارد البشرية. حيث يجب تعيين موظفي خدمة العملاء وإعدادهم وتدريبهم وإدارتهم وتحفيزهم. وهذا يعني أن هناك استثمارات كبيرة جارية من أجل الحفاظ على الإنتاجية ورضا العملاء. وفي الوقت نفسه، فإن النمو مقيد بتوافر موظفين مؤهلين وتوافر الأموال اللازمة للاستثمار فيهم.


وهنا يصبح الذكاء الاصطناعي مفيدًا جدًا. حيث تفتح التكنولوجيا التي تشغل المساعدات الصوتية التفاعلية مثل زينة أبوابًا جديدة للشركات لتحقيق كفاءة أكبر من حيث التكلفة. زينة هي أحد الموارد التي تتمتع بفوائد لا حصر لها من حيث توفر القناة والوقت والسرعة وجودة الخدمة والقدرة على الاستجابة على كم هائل من استفسارات العملاء. يمكن أن يؤدي الاستثمار في تقنية واحدة مثل زينة إلى زيادة قدرات مركز الاتصال مع إبقاء التكاليف تحت السيطرة.


  1. عدم القدرة على التنبؤ بالطلب

لا يمكن لمراكز الاتصال أن تكون متأكدة تمامًا من الزيادة والنقصان في الطلب على خدماتها. قد يكون هناك العديد من النماذج والأدوات للتنبؤ بحجم المكالمات والاستفسارات المحتملة، ولكن الواقع هو أن الطلب لا يمكن توقعه بشكل كامل. حيث تتعامل مراكز الاتصال مع مختلف العملاء الذين تمر أعمالهم بالعديد من التغييرات التي تؤدي بدورها إلى تقلبات في احتياجات دعم العملاء. وهذا يجعل من المستحيل تقريبًا أن تكون مراكز الاتصال مستعدة تمامًا لتقلبات الطلب.

تمكّن المساعدة الصوتية من زينة مراكز العملاء من توفير وكيل آلي ليوفر دعمًا شبيهًا بالبشر دون التأثر بالارتفاع أو الانخفاض المفاجئ في الطلب. وهذا يعني أن استخدام مساعدة صوتية تفاعلية تعمل بالذكاء الاصطناعي سيمكنك من أن تكون متاحًا على مدار الساعة وأن تكون قادرًا على التعامل مع أي عدد من استفسارات العملاء.


 

  1. محدودية الاحتفاظ بالمعلومات وتحليلها

من غير الواقعي أن نطلب من موظفي خدمة العملاء استرجاع وتحليل كمية كبيرة من المعلومات مع التركيز أيضًا على مساعدة العملاء وحل استفساراتهم. وتوفر أدوات مراكز الاتصال التقليدية بيانات وقدرات تحليلية محدودة مما يؤدي غالبًا إلى نقص في البيانات المتعمقة وفهم التحديات والفرص المتاحة للشركات.

ويعد الاستثمار في أداة تقوم تلقائيًا بإنشاء ملخصات للمحادثات وتحليلات عميقة أمرًا ضروريًا، وخاصة بالنسبة لمراكز الاتصال التي تسعى إلى تحسين جودة خدماتها وضمان النمو المستمر. ولحسن الحظ، توفر زينة حلول المساعدة الصوتية العربية التفاعلية والشات بوت إمكانات بيانات وتحليلات مدمجة التي تضمن تتبع وتحليل جميع المكالمات والمحادثات بدقة.


  1. ارتفاع معدل تبديل الموظفين


تعاني مراكز الاتصال في شركات الاتصالات على سبيل المثال لا الحصر من ارتفاع معدل استنزاف الموظفين وخاصة في المناصب التي تتطلب مواجهة العملاء، مما يشكل تحديات في مجال إعادة التوظيف والتدريب وضمان وجود موارد كافية دائمًا للتعامل مع جميع مهام رعاية العملاء.

وتعمل الأتمتة كأداة مثالية لحل مخاوف استنزاف الموظفين لمراكز الاتصال. حيث يمكن للمساعد الصوتي العربي مثل زينة أن يقوموا بأتمتة 40٪ من مهام خدمة العملاء ولعدد متزايد من الاستفسارات. مما يعني أن الأتمتة تعمل بمثابة المخزن المؤقت عندما يكون مركز الاتصال يعاني من نقص في عدد الموظفين ويحتاج إلى دعم فوري للحفاظ على العمليات.


وبشكل عام، تعمل الحلول التي تستخدم الذكاء الاصطناعي على حل العديد من التحديات الشائعة التي تواجهها مراكز الاتصال بشكل متكرر. وتوفر هذه الحلول أيضًا فرصًا هائلة لتوسيع نطاق العمليات وزيادة عدد الشركات ومراكز اتصال العملاء القادرة على تقديم الخدمات.


هل ترغب في استكشاف Xina لعمليات خدمة العملاء الخاصة بك؟ احجز عرضًا تجريبيًا هنا مجانًا.